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――導入前の課題

『お客様とのヒストリー』という資産を会社のナレッジとして残したい

福岡ソフトバンクホークス株式会社の営業本部における『お客様』は、球場に広告を掲出する法人、シーズンシートの年間チケットを購入する地元企業等ですが、ホークス球団が福岡に本拠地を移した当時から始まったお客様とのお付き合いの中で、営業担当者の活動履歴が残っていない、という課題を抱えていました。企業としてお客様とのヒストリーを残し、お客様のカルテを作る必要性を感じていたのです。

営業本部副本部長 川上正己氏はこう語ります。「お客様とのお付き合いをこの先も長く続けていくにあたり、営業担当者がお客様とどういった話をしてきたかが、組織全体でわかるようにしたい。数多くの営業担当者がお客様とどういった関係性を築いてきたかというナレッジは会社にとって大切な資産です。それを確実に積み上げていきたいのです」

「広告枠を売る」のではなく「ホークスというコンテンツを提供」

かつての営業スタイルは「『広告枠』や『モノ』を売る」という商品軸がベースで、営業体制もデータも『球場広告看板』や『年間ボックスシート』などの商品軸で管理されていたため、各商品の営業担当者が、知らずに同じお客様にそれぞれアプローチしていることもありました。しかし今日では、ホークスが提供できるさまざまな商品を社内横断的に組み合わせ、「『ホークス』というコンテンツを提供する」、ソリューション提案へとシフトしています。

「各スポンサー企業の限られた予算の中で、『ホークス』をどのように各企業のキャンペーンに活用していただけるか、というご提案をしたいと考えています。こうした各 社個別の柔軟な販売が主流になってきた場合、商品軸、お客様軸、それぞれでの活動履歴と売上の把握が重要になってきます」と営業本部 営業企画部 次長 小針達也氏は分析します。

――Microsoft Dynamics CRM を選んだ理由

Microsoft Outlook との連携が決め手

Microsoft Dynamics CRM の導入はキヤノンエスキースシステム株式会社が担当。導入の決め手は、Microsoft Outlook との連携です。全社で使っている Microsoft Outlook の中で、商談メモを記入したり、お客様に宛てたメールやスケジュールと連携できることが、現場営業にとっても使いやすいと評価されました。

「キヤノンエスキースシステム様は、以前にホークスの公式ファンクラブ「クラブホークス」の会員管理システムにも携わり、当社のことをよくわかってくれています。今回は業務形態に応じた理想的なシステムを構築してくれました。 Outlook から操作できるので、実際に使う営業担当者にとってわかりやすく、簡単に使いこなせるシステムだったのがうれしかったですね」と経営管理本部 情報システム部 次長 甲斐田謙二氏は語ります。

3 か月の短期・低コスト導入が可能

最初は営業本部だけに短期かつコストを抑え導入し、段階的に他部門へ展開していく方針がとられました。導入決定から運用開始まではオンプレミス導入としては短期の 3 か月程でした。

――導入ソリューション概要と導入効果

商品軸からお客様軸での商談管理へ

Microsoft Dynamics CRM を導入することで、お客様軸での商談管理が可能になりました。「営業担当者の負担なく、スケジュー ルや商談の経緯などを一元管理できるシステムです。複数の営業担当者が同じお客様に訪問しても、すべての情報を営業本部全体で共有して協力できるようになり、さらに効果的で新しいご提案ができるシステムになりました」と川上氏は語ります。

営業はその場で日報作成、管理者も容易に営業活動の状況を把握

日報作成の効率向上：Dynamics CRM は、営業担当者が自分のOutlook のスケジュールを更新することで、それが自動的に営業日報になります。普段使っている仕組み上で容易に商談管理ができるようになり、業務効率が大幅に向上しました。

iPhone 対応：ソフトバンクモバイル社の iPhone に搭載されているブラウザーを使って操作できるように、キヤノンエスキースシステム様がアプリケーションを開発(システム概要参照)「iPhone で出先からアクセスして、日報などを書き込めまるようになりました。さらに今後 PC が iPad になって、PC入力に近い操作ができればより便利になりますね」経営管理本部 情報システム部 主任 田渕浩司氏。

営業レポート作成がスピーディに

Microsoft Dynamics CRM 導入前は 各種レポート作成は Microsoft Excel で作業。売上データ管理が商品ごとだったため、お客様軸で売上を把握したいときは、商品ごとに分散しているデータを手作業で集計していました。今はデータベースに全情報が一元化され、商品軸、顧客軸、どちらの視点のレポートもすぐに出せるようになり、レポート作成の工数が大幅に削減されました。

――今後の展望

他の部署にも展開して情報の一元管理を推進したい

「現在は営業本部だけの利用ですが、今後は Microsoft Dynamics CRM をグッズ販売や通販などを手掛けるコンシューマービジネス本部や野球興行やイベントを行うドーム運営本部など他の事業部門にも広げ、当社の基幹システムとして会社全体としてお客様の情報を一元管理し、ナレッジとして蓄積していきたいです。すでに他部門展開は着手しております」と甲斐田氏は語ります。

お客様にとって応援のしがいのある球団として

「福岡ソフトバンクホークスという球団は、球場に足を運んで応援いただいているお客様はもちろん、全国に広告展開をしているお客様、地元企業の方々、地域の個人商店の皆様など、数多くのお客様に支えられて成り立っています。そのお客様と長年にわたって築き上げてきたストーリーの積み重ねが、ヒストリーとして個々に存在するのです。この先 10 年後、20 年後、現メンバーが次の世代にバトンタッチした時にも、お客様にとって応援のしがいのある球団として存在できるように、私たちは選手とは違うステージで頑張っていきたい。その一翼を担うシステムとして Microsoft Dynamics CRM と一緒に歩んで行きたいですね」と川上氏は締めくくりました。