• System Engineer

    CRM事業部

    お客様の要望に
    真摯に向き合うこと。

    事業部長

    平沼 憲二

  • 入社したらすぐ「PMやって！よろしく！」って（笑）。

    これまでのキャリアは？
    最初に入った会社では、パッケージ製品の開発を3年くらいやっていました。その後、開発の傍らトレーニングや物販も担当するようになりました。
    その後、この会社にいた人間に誘われて入社をしました。現在は上場廃止していますが、入社した後にIPOを経験できたので、タイミングとしては悪くなかったですよね。
    前職ではCRMをやっていたんですか？
    いえ、CRMとは関係ない業務システムを作っていました。にも関わらず、エスキースに入社したらすぐ「PMやって！よろしく！」ってプロジェクトにアサインされました（笑）。
    CRMやったことなかったんですよね？というよりPM経験あったんですか？
    ないですよ。だから、「え？なんか約束と違わない？」って（笑）。無茶言うね～って思いましたよ。
    まさか、今でも入社してきた人にそんなことを…。
    やりませんよ（笑）。もう昔の話です。
    でもそれでプロジェクトは回せたんですか？
    結局は、メンバーの皆さんの力をお借りして、何とか凌ぐことができました。お客さんも良い人で、一緒に徹夜しながら頑張ってくれましたよ。
    入社していきなりすごいですね。その後もずっとPMを？
    何年か現場でPMを務めた後、一時期、製品開発にも携わりましたが、部長になってからはPMの取りまとめを主にやっています。あと、たまに現場でPMをやることもあります。

現場の人間はシステムなんか使いたくない。

CRM/SFAが上手く活用されていない事例が多くありますが、長年の経験からどのような原因があると思いますか？
どの企業でもそうだったのですが、本当のところ、現場の人間はシステムなんか使いたくありません。一部前向きな人もいますが、多くの人は「複雑な電卓」みたいな感じで面倒くさくて嫌なわけです。
使いたくないわけですから、使わなくてもいい口実を考えますし、使わなくてもいい運用をしていくので、自然にしていると使わなくなっちゃうというのが現実だと思います。
それはどうやって回避するんですか？
ある企業の例でいうと、システム推進専門のチームを設けました。そのチームのトップは役員の方で、メンバーとして部長クラスの方々が参加。月一で会議を開き、「CRMに蓄積したデータをどのように活用したら商談のヒントが得られるか」について研究しました。
いろいろな角度で分析し、仮説検証と試行錯誤を繰り返した結果、それまで自分たちでは気付かなかったことが見えてくるようになったようで、大きな評価をいただけるようになりました。それは2005年頃の話で、実はその頃から課題はあまり変わってないと思います。
やはり、上の方がどれだけ本気で取り組むのかは、大きなポイントではあると思います。

  • 現場の実情を知ることの大切さ。

    これまでの経験の中で、平沼さんの「下地（エスキース）」になっているような経験や人との出会いはありますか？
    ある保険会社のコールセンターのシステム構築のプロジェクトですね。
    システムについて基本的には机上で検討していくのですが、そのときはコールセンターに席を設けてもらっていたので、常に現場の実務を確認することができました。
    そうすると、「0.5秒で画面が開かないとしんどい」とか「2画面同時で見るのは無理だよね」みたいな現場の本当の需要が分かるんですね。
    それは難しいことなのでしょうか？
    SEやシステム会社は、現場の実務について実感がないまま作っているケースが多いですよね。
    そのコールセンターの場合、保守についてもずっと現場に張り付いて対応をしていたので、コールセンター業務がどのようなものなのかを肌身で感じることができました。例えば、何かあったときに「事象をキャプチャしておいてくだい」と言っても現場は対応できないため、事象が起きた瞬間を見なければいけないこともあります。
    この経験を通して、机上の議論と現場の実情には大きなギャップがあるということを実感できたと思います。
    それから仕事の取り組み方に変化はありましたか？
    お客様の言っていることの重要度に対する認識は変わったと思います。
    システム会社から見ると「そんなことどうでもいいじゃん」と思うことも、現場では重要な場合があるので、慎重に聞き取りをするようになりました。
    例えば、スポットで見れば1クリック増えるか減るかだけだとすると作り手は「それくらい」と思ってしまいがちですが、それが1日100回繰り返す業務だと100クリック増えるわけです。
    現場のユーザーにとっては非常に重要ですね。
    デコピン100回されるような感じですよね（笑）。まぁ、1回2回は良いけど100回されるとキツイっていう。現場ではそのちょっとしたことがストレスになるんだと思います。
    しかし、実際にはさまざまな制約や縛りの中で行うので、100％解消するのは難しい部分もあるのですが、最大限歩み寄ろうという精神は培われましたね。

PMは人間性が求められる仕事。

PMは、どのような点が重要だと思いますか？
まず、何でも「できます」と言うのは良くないですね。逆に何でも「できません」と言う人がいますが、それも良くありません。「丁寧に仕事をする」というのが一番かなと思います。
丁寧とは？
PMの仕事は、限られた時間の中で、いろいろなことを判断していかなければなりません。そうすると、どうしても自分にとって楽で、決定も早く、お客様もシブシブOKは出せるだろうという判断をしたくなっちゃうんですよね。
納期に間に合うとか、コストを抑えられるといった面では良いのでしょうが、そんな中でもお客様の要望に対して真摯に向き合う姿勢が重要だと考えています。
そういう人だと、私の立場としても安心してプロジェクトを任せられますよね。
スキルとか知識とか経験とかそういうものではないんですね？
PMはほとんど人間性ですね。技術ももちろんあるけど、それは周りがサポートしてくれますから。最後、物事を判断するのは人間ですし、成功させるための判断には人間性が必要になります。

  • 良い人が多い、和を重んじる会社。

    それでは少し会社のことについて教えてください。
    エスキースにはどんな人がいますか？
    良い人が多いですよね。悪い人というか、人の足を引っ張ろうとするような人は皆無ですから。どちらかというと、みんな協力的な人だと思いますよ。
    エスキースを一文字で表すと？
    和
    平和の「和」ですかね。和を重んじるというか。
    最後に、メッセージをお願いします。
    デジタル化が進んだ企業ほど競争力が高いことは明らかで、企業はいかにして業務をデジタル化し効率を上げるか悩んでいます。
    そのデジタル化を提案し問題解決するのがSIですから、今後ますます需要が高まるでしょう。
    ぜひ当社でそのスキルを身につけて、お客様企業に喜ばれるようになって頂きたいと思います。