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キヤノンエスキースシステム株式会社



CRM用語集 CRM WORDS


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CRM用語集

[A-Z]

ACD

オートマティック・コール・ディストリビューション。日本語名で自動着信呼分配機能。かかってきた電話をオペレータに均等に分配する機能であり、PBX等がこの機能を備えている。

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B2B (B to B)

事業者(法人)間取引

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B2C (B to C)

事業者(法人)と個人との取引

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CC

コンタクトセンター、カスタマーセンター、またはコールセンター。事業者の中で、顧客への電話対応を専門に行なう部署。

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CMS

コンテンツ・マネジメント・システム。Webコンテンツを構成するテキストや画像、レイアウト情報などを一元的に保存・管理し、サイトを構築したり編集したりするシステムの総称

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CRM

カスタマーリレーションシップマネジメント。顧客とより良い関係を築き、企業の戦略・組織・プロセスのすべてを顧客中心主義で再構築することによって、収益の最大化を図る経営革新の手法

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CTI

コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション。電話とコンピュータを統合した技術の総称。単に電話とコンピュータの連携部分を担当するサーバを意味する場合もある。

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DM

顧客へのダイレクトメール

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ECサイト

エレクトリック・コマースサイト。自社の商品やサービスをインターネット上で販売しているサイトのことをさす。

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EM

Eメールマーケティング。顧客や潜在顧客に電子メールの配信でマーケティングする手法。

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IVR

インタラクティブ・ボイス・レスポンス。自動音声応答装置。音声案内の後、顧客にメニュー番号を押してもらうことで、オペレータの負担を軽減する。

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MCIF

マーケティングの目的のためのCIF(Customer Information File 顧客情報ファイル)という意味。勘定系のCIFに比してさまざまな顧客情報が収集・蓄積されている。

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OLAP

オンライン・アナリティカル・プロセシング。大量のデータを格納したデータベースにオンラインでアクセスし、データを様々な形で分析・加工できるようにする技術。

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PBX

プライベート・ブランチ・エクスチェンジ。企業などで内線電話同士の接続や、加入者電話網やISDN回線などの公衆回線への接続を行なう機器。

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SFA

セールスフォース・オートメーション。営業マンの活動を支援する情報システム。携帯端末やネットワークを活用する。

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Webパーソナライズ

抽出された 1 to 1 コンテンツと、別途定められた画面表示ルールに基いて、Web上のレイアウト(表示の配置)をリアルタイムにコントロールする仕組み。

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[ア行]

アウトバウンド

事業者から顧客に電話して商品販売をはじめとした各種サービスを提供すること。一般的に”テレマ”と言われるのはこの分野である。

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アップセル

顧客が保有する商品・サービスをベースに、ボリュームなどを増量、あるいはグレードを上げること

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アナリティカルCRM

分析系CRM。CRMにおいて、収集した顧客情報を多角的に分析し、顧客ニーズやその動向を把握するためのフェーズ。顧客情報をOLAPやデータマイニングなどのITツールを活用して分析していく。

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アラート

顧客との接点において顧客コンタクトを行う時の注意事項。アラートにはポジティブ・アラートとネガティブ・アラートに大別される。

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インバウンド

顧客の側から事業者に電話して取引をはじめとしたもろもろのサービスを受けること。一般的に”テレバン”と言われるのはこの分野である。

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エスカレーション

オペレータが対応できない場合、責任者が対応すること。電話とともに画面を転送すること。段階的に交渉を行うことが由来。

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エリアマーケティング

事業者が営業活動を行うエリアに関して、市場規模、顧客構成、商品需要などを含む取引チャネル等の視点で実態を分析し最適な経営資源配分を行うこと。

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オプトアウト

Eメールマーケティングを行う上において、顧客から事前の了解を受ける必要がある。受動的な了解を得る事をオプトアウトという。

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オプトイン

Eメールマーケティングを行う上において、顧客から事前の了解を受ける必要がある。能動的な了解を受けることをオプトインいい、、能動的な了解の方が圧倒的に効果が高いといわれる。

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オペレーショナルCRM

実行系CRM。SFA(セールスフォースオートメーション)やCC(カスタマーセンター)Web ECサイトなど、CRMの第一ステップとして、マーケティング、セールス、サービスの各活動をサポートするさまざまな機能を提供するフェーズ。

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[カ行]

仮説・検証

元々は自然科学の分野で未知の領域の現象を説明するために仮説を立て、実験等を通してこれを検証した。これをビジネスに応用するための考え方である。こうすればこうなるだろうという仮説を立て、分析を行うことで内部検証を行い、さらに実行を通してこれを検証するというサイクルをまわすことでその精度を高めていく手法である。

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企業ポータル

事業者内の様々なデータを職責に応じて様々な形で閲覧するための初期画面。経営者向けのポータルは経営ポータルと呼ばれる。

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クロス集計

データベース内の明細データを任意条件でグルーピング(縦軸)し、各グループの項目組み合わせごとに1項目を集計すること

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クロスセル

顧客が既に保有している商品をベースにして、顧客にとって最適な他の商品を重ね売りすること。リレーテッド・セールスともいう。

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コールブレンディング

同一のオペレータがインバウンド業務とアウトバウンド業務を行うこと。問合せの合間に販促を行うような場合を指す。

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顧客

顧客とは現在事業者と取引あるなしにかかわらず、事業者としてマーケティングの観点で管理したい個人又は非個人をいう。
顧客として管理するためには最低限顧客名、顧客連絡先(メールアドレス・電話番号等)の登録が必要である。

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顧客価値

事業者との取引において感じている顧客の事業者評価。マーケティング活動とは顧客価値を事業者として高めるための活動全般をいう

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顧客セグメント

顧客セグメントは、事業戦略上顧客を収益貢献度の視点でグループ化したものである。顧客セグメントは通常顧客収益責任単位として責任組織にくくりつけられ、継続的に管理される。

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顧客ロイヤルティー

顧客の事業者に対する忠誠心。ロイヤルティー顧客をいかに増やすかがCRMの重要な目的の一つである。

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[サ行]

生涯価値

顧客が生涯において事業者にもたらすであろう価値(収益)の総額を現在価値に割り引いたもの。
通常個人においては生涯、非個人においては一定年数(例えば5年)を算出期間とする

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[タ行]

チャネル

製品・サービスの入手または消費を可能にするためのプロセスに関わる、相互依存的な組織集団をさす。

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データマイニング

小売店の販売データや電話の通話履歴、クレジットカードの利用履歴など、企業に大量に蓄積されるデータを解析し、その中に潜む項目間の相関関係やパターンなどを探し出す技術

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[ナ行]

ナレッジ・マネジメント

一人ひとりの持つ情報、知識、ノウハウといった知識資産を共有化して企業の共有資産として蓄積し、最大限に活用することで相互の知力を高め企業価値を向上させていこうとする経営手法。

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日報

営業担当などが営業終了時に作成する活動報告書。従来の行動記録を主体としたものよりも顧客知識に関して組織で共有化する視点で作成する必要がある。

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[ハ行]

パーミッション・マーケティング

事前にパーミッション(許可・許容)を得た相手に許諾の範囲内で、情報提供や勧誘、販売促進、顧客情報取得などの活動が許されるとするマーケティングの考え方、あるいはそうしたマーケティング手法の総称。

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プレディクティブ・ダイヤリング

顧客のコールリストを使って、自動的に架電し、顧客が応答したらオペレーターにコールを接続する架電方法。オペレーターは架電する手間と、相手の不在や話中を気にすることなく対話に集中できる。

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プレビュー・ダイヤリング

顧客画面を見て架電ボタンを押すことで自動的に発信する架電方法。手動架電に比べ、手間もミスも無い。

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[マ行]

マーケットシェアー

事業者が提供する商品・サービスに関して、事業者の活動エリア内の総ポテンシャル(商内規模)に占める自事業者分の割合。

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マーケティング

広義には事業者の継続的な発展のために特に顧客市場に対して行われる活動の全て。狭義には本部における営業企画活動。

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マッチング

「特定の旅行先場所に対する指定した日付の天気予報の抽出」など、複数情報ソース間の単純な照合により1つないしは複数の 1 to 1 データを抽出すること。

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メール配信

抽出された 1 to 1 コンテンツと、別途定められた文章生成ルールに基いて、パーミッションされている顧客に対し、パーソナライズ電子メール文を生成し、自動送信する仕組み。

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モバイルエージェント

通信ソフト。クライアントとサーバに配置した「エージェント」が、クライアント側アプリケーションとサーバ側アプリケーションの仲介役となり、エージェント同士が確実にデータの送受信を実施する。これにより、切断時の自動再接続、データ送受信の完了確認、送受信処理中に他作業実施可能、通信費用が削減のメリットがある。

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モバイルコンピューティング

移動体通信を利用したコンピュータシステム全般

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[ラ行]

リコメンデーション

「海が好き、いろいろなところに行きたい、昨夏グアムに行った」、などの個人情報を元にサイパンを勧めるなど、マッチングでは実現できない推論を含んだ照合により、1つないしは複数の 1 to 1 データを抽出すること。

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リレーションシップ

リレーションは関係であるが、リレーションにシップが付加されると信頼に基づく関係という意味になる。そういう意味ではCRMは信頼をベースとした顧客との関係ということができる。

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